一、診斷故障并提交故障診斷報告
根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。
二、制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃
根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。
三、管理、監(jiān)督維護計劃的實施
組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方和項目承包商）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。
四、確認維護工作完成并提交維護報告
在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組成的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。
五、提交結(jié)果
系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔資料：
■故障資料；
■系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃；
■維護工作階段報告；
■系統(tǒng)維護工作報告。
六、驗收
根據(jù)故障診斷報告、系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃、維護工作階段報告和系統(tǒng)維護工作報告，和用戶共同制定測試計劃，并依此為據(jù)進行測試，提交測試報告和驗收報告。
七、提供技術(shù)支持熱線
為了更好的服務(wù)于用戶，我們公司特提供技術(shù)支持熱線，方便用戶可以及時聯(lián)絡(luò)到我們公司的服務(wù)工程師。
八、服務(wù)內(nèi)容
對于本項目所要求購買的所有設(shè)備及產(chǎn)品，我們公司將同各設(shè)備廠商一起對用戶方購買的產(chǎn)品提供服務(wù)內(nèi)容如下：
1、免費質(zhì)保期：自設(shè)備驗收合格后提供兩年免費整體保修服務(wù)，質(zhì)保期自項目通過用戶組織的竣工驗收之日起計算，在保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)備材料、設(shè)計或工藝不良制造的故障，我公司針對性的研究故障原因，并迅速修復或免費進行更換，使用戶系統(tǒng)正常使用。
3、所有設(shè)備提供兩年7×24小時技術(shù)支持與上門服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)故障時，在1小時內(nèi)作出實質(zhì)性響應(yīng)，6小時到達現(xiàn)場并解決問題。兩年后長期提供7×24小時電話技術(shù)支持。
4、如果設(shè)備故障在現(xiàn)場檢修2小時后仍無法排除，我方承諾在24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供項目單位使用，直至故障設(shè)備修復。
5、免費保修保修期自供需雙方代表在設(shè)備最終驗收單上簽字之日起計算，保修費用已計入總價。免費質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司進行上門維修和系統(tǒng)維護，免費提供零配件、免收人工費。但不可抗力（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。所有的系統(tǒng)設(shè)備享有原生產(chǎn)廠家的技術(shù)支持和售后服務(wù)。
6、設(shè)備返修后，如果設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致時（如升級或改版），附上新的配置說明。
7、我公司負責軟硬件系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。保證提供給客戶各種系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件和管理系統(tǒng)都能正常運行，并實現(xiàn)需求的各項功能。對于我公司及第三方廠家提供的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，提供不少于1年的免費升級和版本更新服務(wù)，超過合同保修期的只收取成本費。
8、在本項目的全部設(shè)備運行期內(nèi)，我公司免費為所有軟件提供升級和版本更換。
9、我公司將于驗收后向用戶提供設(shè)備的技術(shù)樣本、設(shè)備安裝、維修和使用手冊及其它相關(guān)技術(shù)資料，每臺設(shè)備中文版1套。
10、驗收合格后提供技術(shù)文件：我公司在本項目驗收合格后提供包括本項目所有安裝、使用和維護的一整套技術(shù)文件提交給用戶。
11、保修期后服務(wù)
保修期過后用戶如需修理設(shè)備硬件，我公司在收到需修理硬件通知后72小時內(nèi)修復，并在修復期間，我公司提供有償同型號或類似的設(shè)備硬件給用戶使用，以保證用戶的系統(tǒng)不至于由于設(shè)備硬件的原因而不能正常運作。
